楊紅燦介紹到，通常情況下，經(jīng)營者能夠與消費者協(xié)商解決消費糾紛。但現(xiàn)實生活中仍有一些經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識不強，對于消費者的合理訴求故意拖延或者無理拒絕；有的經(jīng)營者以自己沒有過錯或者自己沒有能力解決為由進行推諉，讓消費者向生產(chǎn)者索賠；有的消費者通過網(wǎng)絡購物、電視購物等方式購買商品，一旦產(chǎn)生消費糾紛，消費者受跨地域等因素影響維權難度大、維權成本高，急需在制度層面進行規(guī)范。

誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責

楊紅燦表示，經(jīng)營者首問制度是指消費者因購買、使用商品或者接受服務導致合法權益受損時，可以向銷售者或者服務者進行維權，經(jīng)營者必須承擔首問責任，及時處理解決，不得推諉。

經(jīng)營者首問制度規(guī)定的核心點在于：消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者應當依法履行消費維權第一責任人的責任，依據(jù)“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。

商場、市場和平臺經(jīng)營者可向消費者進行先行賠付

楊紅燦稱，賠償先付制度是指有柜臺或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場，攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場，網(wǎng)絡交易平臺、電視購物平臺等，為銷售者、服務者提供經(jīng)營條件及相關服務的經(jīng)營者，與場所內(nèi)的銷售者或者服務者在雙方自愿的基礎上簽訂消費者投訴賠償先付協(xié)議（條款）。

楊紅燦強調(diào)，當出現(xiàn)侵害消費者合法權益的行為，而銷售者或者服務者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務者撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進行先行賠付。

各經(jīng)營者之間不得相互推諉

楊紅燦總結說，《意見》出臺以后，將會推動構建協(xié)同共治消費維權新機制，明確經(jīng)營者是消費維權的第一責任人的理念，有效避免銷售者、服務者與生產(chǎn)者，以及銷售者、服務者與經(jīng)營場所提供者（經(jīng)營平臺舉辦者）之間的相互推諉。

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